Renault – Training commerciële After Sales

De Context
De after sales is steeds meer de pijler waarmee een autobedrijf zijn geld verdient. Maar die markt staat onder druk, zodat de service adviseur steeds meer moeite moet doen om te zorgen dat de klanten komen en dat zij hun onderhoudsgeld ook bij de dealer uit blijven geven. Met die concrete vraag kwam Renault bij Trainers in Bedrijf: ontwikkel en verzorg een training waarbij de service adviseur meer inzicht krijgt in het feit dat de afdeling Service (après vente) een commerciële afdeling is en in de praktijk meer commercieel gedrag laat zien.

Onze oplossing
We gaan er van uit dat een deelnemer alleen dan gedrag verandert als hij/zij daar het voordeel van inziet. Dat betekende voor de opzet van de training dat de service adviseur geholpen moest worden om in een veranderende wereld ander (commercieel) gedrag te gaan vertonen.  Wij hebben daarvoor, in overleg met de klant, gekozen voor een driedaagse training met een tussenliggende periode.  In die periode konden de deelnemers de veiligheid van het leslokaal vertalen en toepassen naar de (weerbarstige) praktijk. Op iedere trainingsdag werden de ervaringen ingebracht en verder geoefend met de soms zeer boeiende praktijksituaties. De trainingsdagen gebruikten we hoofdzakelijk voor het oefenen. Oefenen met klanttypes, hun verwachtingen en hoe daarmee om te gaan, voordeelargumentatie voor de klant (‘wat zijn de argumenten om bij de dealer in onderhoud te komen). Een zeer belangrijk onderwerp was het voeren van commercieel getinte gesprekken. Een beperkt deel van de tijd werd ingeruimd voor de theorie. En het verbeterde inzicht in klantbeleving zou ook positief moeten uitwerken op de klanttevredenheid.

Klant aan het woord
Wij zijn erg tevreden over de training en de samenwerking met Trainers in Bedrijf. We boden de training bij onze importeursvestiging aan. Doordat het onderwerp van de  training de aandacht trok van onze dealerhubs, boden we hen de mogelijkheid om de training binnen hun eigen bedrijf met hun eigen after sales medewerkers te organiseren. In overleg met Trainers in Bedrijf kon dat in de middag/avonduren. Deze vorm was zeer succesvol: De training on the job had een positief effect  op de after sales omzet, maar zeker ook op de motivatie van de medewerker. En ja, er was een meetbaar positief effect op de klanttevredenheid!” Paul van Welij, Manager Renault Academy