PON Academy– Examen voor certificering service adviseurs

De context
De Pon Academy is verantwoordelijk voor de examinering en certificering van de service adviseurs van de diverse merken die onder de Pon vlag vallen. Het examen bestaat uit drie delen: een korte presentatie over een actieplan n.a.v. een eigen  klantentevredenheidrapport, een theoriedeel (MC vragen) en uit een praktijkdeel (aanname en teruggavegesprek met de klant). Om dit examen in goede banen te leiden was het ook noodzakelijk om een sluitend protocol op te stellen.

Onze oplossing
In antwoord op de vraag van de klant hebben wij aan de hand van de fabrieksvoorschriften een examenprotocol opgesteld. Hierin worden de procedures en de organisatie beschreven, de beoordelingssystematiek en de mogelijkheid tot herkansing. Vervolgens is dit protocol verder inhoud gegeven door het samenstellen van relevante theorievragen, zijn de praktijkcases ingevuld, is er een rolbeschrijving voor de acteurs gemaakt en zijn de bijhorende beoordelingsformulieren opgemaakt. In de uitvoering leveren wij de, in de automotive ingevoerde, acteurs voor de rollenspelen en leveren wij één van de examinatoren. Tevens hoort tot ons takenpakket het tijdig updaten van de theorievragen en de praktijkcases.

 Klant aan het woord
“Wij zijn erg tevreden over de opzet van dit examen. Zeker omdat door de efficiënte opzet een deelnemer maar 1 dagdeel examen hoeft af te leggen. Daarnaast verloopt de uitvoering altijd vlekkeloos. Het examen heeft zich op inhoud bewezen doordat in de loop der tijd de resultaten een stabiel beeld weergeven. De deelnemers geven aan dat ze tevreden zijn over de inhoud en opzet van dit examen. Doordat het hele examenproces goed verloopt, kan ik dit op hoofdlijnen monitoren, waardoor ik tijd kan vrijmaken voor  andere werkzaamheden. “
Johan Munneke, After Sales Training Manager, Pon Academy

 

PON Academy– Training Service Marketing Vaardigheden

De context
De Pon Academy verzorgt de complete opleiding voor de certificering van de service adviseurs van de diverse merken die onder de Pon vlag vallen. Deze opleiding bestaat uit een aantal kennismodules en uit een aantal vaardigheidsmodules. Belangrijk is om de modules kort en efficiënt aan te bieden. Uitgangspunt voor de vaardigheidsmodule is dat de deelnemers zich kunnen herkennen in de aangeboden stof en dat de stof aansluit bij de eisen die door de fabriek zijn gesteld aan het opleidingsprogramma. Tevens moet deze module volledig praktisch toepasbaar zijn. De onderwerpen die vaststaan zijn het commercieel inzetten van de Service Concepten en deze concepten als toegevoegde waarde te kunnen positioneren.

Onze oplossing
In antwoord op de vraag van de klant hebben wij een trainingsmodule ontwikkeld van twee dagen die voor de deelnemers praktisch herkenbaar is. Dit hebben we gerealiseerd  door de deelnemers van te voren te laten uitzoeken wat de inhoud per concept is en dat op de 1e training dag aan een fictieve nieuwe collega te laten uitleggen. Daarna wordt er veel geoefend met het commercieel inzetten van de concepten door een aantal praktijk situaties te bespreken met de deelnemers en deze ook daadwerkelijk met de praktijksituaties te laten oefenen. Alle praktijksituaties zijn gekoppeld aan het Service Kern Proces. De gesprekken beginnen eenvoudig met een ontvankelijke klant maar worden in de loop van de training complexer doordat de klant assertiever wordt en meer gaat doorvragen over het ‘waarom’. De deelnemers beoordelen deze trainingsmodule met een hoog cijfer en een hoge praktijktoepasbaarheid.

Klant aan het woord
“Wij zijn erg tevreden over deze trainingsmodule. Met name het praktijkgerichte spreekt ons erg aan en het feit dat de trainers ook de taal spreken van de After Sales. De moderne service adviseur moet in staat worden geacht met meerdere ‘klanttypes’ commerciële gesprekken te voeren en wij zien een sterke  verbetering in de After Sales performance bij onze dealers. Ook merken wij dat de kwaliteit van de deelnemers bij de afgenomen examens voor de certificering, is toegenomen sinds wij deze trainingsmodule inzetten. “
Johan Munneke, After Sales Training Manager, Pon Academy

 

PON Retail – Heidag met Dealer Simulatie

De context
De Business Unit ‘Retail Management’ bij Pon bestaat uit meerdere disciplines, die ieder voor zich dealers ondersteunen bij hun bedrijfsvoering. Dat kan gaan van het adviseren op het gebied van het managen van de gebruikte auto afdeling tot het ondersteunen van bedrijfsprocessen via het retail excellence programma. Ook valt Business Management onder de Business Unit Retailmanagement. Totaal werken er zo’n 60 medewerkers op deze afdeling. Deze Business Unit heeft ieder jaar een ‘heidag’: een dag voor alle medewerkers waarbij inhoudelijke onderwerpen worden afgewisseld met ontspanning.Dit jaar was het onderwerp ‘de medewerkers inzicht te geven in de dagelijkse praktijk van de dealer en de complexiteit van de bedrijfsvoering’.

Onze oplossing
In antwoord op de vraag van de klant voor een integrale benadering van de dealerdynamiek hebben we de Dealer Simulatie aangeboden. De deelnemers zijn verdeeld in teams van 4 personen. Ieder team vormde een managementteam dat een dealervestiging moest managen. Dit liep van beslissingen op het bedrijfseconomische vlak, personele vlak tot beslissingen op het gebied van marketing. Met name de cruciale invloeden die de verschillende afdelingen binnen een bedrijf op elkaar hebben, was voor velen een eye opener. Ook het nemen van beslissingen onder tijdsdruk, met daarbij externe gebeurtenissen, die de bedrijfsvoering onder druk zetten, gaf een beeld van de complexiteit bij het dealerbedrijf. Tussen de beslisrondes door, werden er korte workshops aangeboden waarbij het onderwerp retail en de achtergronden van de simulatie werden toegelicht.  Door de onderlinge concurrentie in de simulatie ontstond er ook veel plezier en onderlinge uitdaging! Na afloop van de dag kwam de ons verzorgde magician met een verrassend optreden.

Klant aan het woord
“Deze heidag was een heerlijke dynamische dag. De deelnemers waren zeer enthousiast, met name door de afwisseling van korte workshops en discussiëren over en het nemen van beslissingen. De doelstelling om iedereen inzicht te geven in de complexe dealerproblematiek is met deze intensieve heidag zeker bereikt! De samenwerking met Trainers in Bedrijf was professioneel met een persoonlijk tintje!”
Marc van Eijl, Manager Business Management, Pon Automotive