Louwman & Parqui – Trainingen voor Service Adviseurs

De context
Bij de gezamenlijke Toyota dealers werken in totaal zo’n 200 service adviseurs. Deze service adviseurs worden ieder jaar een dag ‘bijgepraat’ over ontwikkelingen in hun vakgebied. En dan met name op het gebied van commercialiteit, klantgerichtheid en klanttevredenheid. Een van de uitgangspunten is dat het onderwerp NPS altijd een belangrijke plaats op deze dag inneemt. Door deze verdiepingsdag blijft de after sales organisatie bij de dealers up to date inzake ontwikkelingen op de after sales markt en worden de service adviseur getraind in het versterken van hun professionaliteit.  Trainers in Bedrijf verzorgt al een aantal jaren dit programma, naast het bestaande programma wat Toyota heeft voor hun receptiemedewerkers.

Onze oplossing
Aan het begin van ieder kalenderjaar inventariseren wij bij de importeur en de dealers welke after sales ontwikkelingen vanuit hun positie belangrijk zijn. Deze inventarisatie wordt gecombineerd met ons eigen ervaringen, waarna mogelijke onderwerpen voor dat jaar worden voorgesteld. Na definitieve afstemming met de klant wordt dit omgezet in een trainingsprogramma. De uitdaging is om ieder jaar een boeiende en interessante dag te verzorgen, zowel op inhoud als op werkvormen. Dit is ons tot op heden goed gelukt en de deelnemers gaan daarna weer enthousiast terug naar hun werkplek. In 2012 hebben wij de deelnemers een film laten maken over het invullen van de ‘piekmomenten’ van de klant tijdens het werkplaatsbezoek.  Dit leverde buiten veel plezier ook nieuwe inzichten op over de manier waarop de klant het bezoek beleeft. Deze nieuwe inzichten zijn in de praktijk omgezet tot daden!

Klant aan het woord
Wij zijn zeer tevreden over de manier waarop Trainers in Bedrijf  ieder jaar weer   onderwerpen bedenkt, die aansluiten op de praktijk. Helder en praktisch worden deze vertaald naar een mooie training voor onze service adviseurs.  Voor ons is het cruciaal dat de service adviseurs als ‘customer facing’ medewerkers continu de klantbeleving voor ogen houdt. Het is niet voor niets dat wij als importeur de NPS (Net Promotor Score) methode in de Nederlandse autobranche hebben geïnitieerd! En Trainers in Bedrijf ondersteunt ons om dat ook goed in de ‘mind set’ van onze service adviseurs te krijgen. Lex van den Elsen,  Manager Dealer Development